La qualité ?
L’important ce n’est pas tant la recherche de la perfection ou de travailler plus, que de dire à nos clients ce que l’on va faire pour eux et s’y tenir.La qualité, c’est la conformité du produit ou service rendu à la promesse marketing et/ou à l’engagement de service. “L’important ce n’est pas tant la recherche de la perfection ou de travailler plus, que de dire à nos clients ce que l’on va faire pour eux et s’y tenir”. La qualité apparaît comme un concept » fourre-tout » où l’on a du mal à faire la part des choses, entre l’imaginaire et le rationnel, entre le réflexe naturel et la démarche contraignante. Cela dit, la qualité est une exigence contemporaine, et non une option facultative. Elle joue et jouera le rôle de » sélection naturelle » auprès des entreprises et des organisations. Mais la diversité des organisations, de leur finalité, de leur structure, de leur contexte, nécessite une démarche qualité adaptée à chacune. Notre approche, très modulable, souple, progressive, permet la mise en œuvre d’une démarche qualité cohérente avec la stratégie des organisations ou des entreprises concernées. Cette approche repose cependant sur quelques » croyances » fondamentales, auxquelles nous adhérons :
- La qualité de service, ce n’est pas ce qui est luxueux, c’est ce qui est conforme à des engagements de service.
- La qualité de service perçue par le client, n’est que le reflet de la qualité du management et de l’organisation interne.
- 80% des causes de non-qualité sont imputables à l’action de l’encadrement, 20% le sont à celle des opérationnels.
- Le coût de la qualité est toujours inférieur au coût de la non-qualité.
- Agir pour la qualité, ce n’est pas seulement agir sur les process ou les produits, c’est aussi agir sur le management et les hommes.
- La qualité est l’affaire de tous, dans un rapport gagnant/gagnant.