Le marketing

On ne peut évoquer la GRC sans introduire la dimension marketing. L’image de l’entreprise est au cœur des problématiques qui seront étudiées avec minutie et régularité. Bien connaitre son positionnement, ses forces et faiblesses concurrentielles, ses différences. L’ensemble de la structure travaille en cohérence par rapport à ces axes. Le client le perçoit et l’interlocuteur le véhicule avec personnalisation. Le produit ou service est mis en valeur. La recherche de la satisfaction client et la qualité des relations est mesurée en permanence. L’objectif de référence est de résoudre 80% des cas. Il faut donc s’attacher, avec efficacité à apporter une solution fiable au 20% restant, au moindre coût, et pour une satisfaction client optimale. En matière de stratégie, il y aura une réflexion à mener sur des points tels que : Avez-vous mis votre clientèle au centre de votre démarche, quel bénéfice va-t-elle y trouver ? Avez-vous pris en compte les différents profils clients ? Avez-vous pris en compte tous les aspects de votre environnement ? Vos objectifs sont-ils assez détaillés ? Savez-vous comment vous allez mesurer vos résultats ?