Le CAF

Le management par la qualité dans la fonction publique et le secteur concurrentiel. Le CAF (commun assesment Framework) est une méthode d’évaluation du management  proposée par la Direction de la Modernisation sur un modèle proposé par l’EIPA (Institut Européen pour les Administrations Publiques). Le modèle repose sur 9 critères dont 5 concernent les moyens mis en oeuvre pour faire progresser l’organisation : Le rôle de l’encadrement, La stratégie et la planification, La gestion des ressources humaines, La gestion des partenariat et des ressources internes, La gestion des processus de changement. Les 4 autres critères concernent les résultats obtenus : envers les bénéficiaires (clients, usagers, citoyens …) auprès du personnel auprès de la société (prise dans son ensemble : environnement …) par rapport aux performances clés. Chaque critère est lui même divisé en plusieurs sous critères. Par exemplepour le critère 6 “résultats auprès des bénéficiaires” : sous critère 6.1 : résultats de l’évaluation de la satisfaction des bénéficiaires (par le biais d’enquêtes auprès des usagers notamment) sous critère 6.2 : Les indicateurs utilisés pour mesurer les résultats auprès des bénéficiaires (il s’agit cette fois de mesurer la satisfaction des usagers en fonction de critères internes par exemple : taux de réclamation). Le CAF repose sur une méthode d’auto évaluation c’est à dire que ce sont les acteurs eux-mêmes qui notent chacun des critères. N’imaginons pas que ces acteurs soient conciliants avec leur propre organisation. Bien au contraire, nous avons constaté q’avec un dossier de préparation bien construit et un comité d’évaluation réellement représentatif, les évaluateurs semontraient plutôt sévères. L’intétêt du CAF réside dans sa capacité à mesurer la performance et comparer des organisation. Ce qui compte, ce n’est pas tant le résultat obtenu lors d’une première évaluation, mais plutôt le chemin parcouru jusqu’à suivante. Parce qu’il est structurant, le CAF est un outil mesure adapté à une démarche de modernisation et selon nous, il n’a de sens que dans ce contexte. Plus largement, ce modèle est inspiré de l’EFQM : Fondation Européenne pour le Management par la Qualité qui intéresse autant le public que le privé. Références Innovence a réalisé le premier CAF enregistré au niveau Européen : La Cour d’Appel de Paris”. Depuis, nous avons organisé des formations spécifiques et accompagné la délégation du CNRS Paris II dans un CAF.