Le monde virtuel

Voici une représentation symbolique de la  GRC que nous allons détailler ensuite. La gestion est souvent l’acte d’initiation, mais la fidélisation et la conquête sont tout aussi important  et forme un ensemble indissociable en projetant en permanence l’image de votre entreprise sur le marché et la concurrence. Nous présentons ci-dessous les différentes techniques pouvant être mises en œuvre simultanément ou progressivement, en fonction de votre activité et stratégies.

Avant-vente	Vente	Après-vente Satisfaction client	Fidélisation
Information produit/service Support média	Prise de commande Réservation Ouverture de compte Formation GRC	Gestion des clients Service après-vente Assistance (Y compris Technique interne) Traitements de réclamations Cellule de crise Profilage Monétique et paiement	Service consommateur Programme de fidélisation Etude et mesure de la qualité produit/service

Cette grille conjuguée aux moyens techniques, permet d’intensifier et d’adapter sa « relation client ». Web call back, E-mail, Chat, fax, courrier, téléphone. On peut illustrer par quelques exemples : Envoyer par mail une documentation à un client ou par fax ou par courrier Le client entre son numéro de téléphone et appui sur une touche, et il est rappeler automatiquement. Ce système de call back est rassurant et très efficace. Le mélange des techniques, des outils et des « conseillers » ou « gestionnaires » permettra de coller à la demande client.