Qualité
La qualité, c’est un ensemble de méthodes permettant mettre en place et mesurer les progrès accomplis par une organisation, dans un souci d’éfficience et de conformité des engagements pris. Si la qualité est un ensemble de méthodes, c’est également un ensemble d’outils permettant de faire progresser une organisation vers plus de satisfaction pour le client. Méthodes : La qualité, sur un plan normatif, n’est pas un ensemble homogène. La mise en place d’une démarche qualité peut ainsi s’exprimer de diverses façons. Par « méthodes », nous entendons : •les référentiels internes ou externes, •le management par la qualité, •la garantie de service. Mais surtout la démarche permettant d’opter pour telle version de la qualité plutôt qu’une autre. Outils : Les outils de la qualité permettent d’améliorer la nature de l’interface entre l’organisation et le destinataire.